Technologie VoIP Affiche très prometteur pour des opérations de centre d'appels

Avant de plonger dans la tête de VoIP d'abord, il est important que les entreprises comprennent que ce qu'ils sont "parler" quand ils commencent à chercher à la technologie VoIP pour leurs opérations de centre d'appels. La compréhension de ces subtilités assurera une bonne planification et des décisions appropriées. La première clé est de réaliser que «VoIP» est le terme de base où le coût à lui seul semble être la motivation de conduite. Mais la téléphonie IP est tellement plus. Contrairement VoIP lite, la téléphonie IP n'est pas simplement de réaliser des économies. Les avantages de la téléphonie IP pour centre d'appels comprennent des applications riches, la mobilité permet, une productivité accrue et la continuité d'activité accrue.

DÉFINITIONS

VoIP est le transport de la voix de base dans une forme de paquets sur un réseau IP basé sur les données. C'est la transmission de la téléphonie sur un réseau de données et offre peu dans la voie de caractéristiques et de fonctionnalités. Téléphonie sur IP utilise la VoIP, mais est une suite d'applications de logiciels offrant des applications riches en fonctionnalités. Ces applications modulaires souvent se prêtent à une intégration rentable avec d'autres applications qui partagent le réseau IP. Convergence voix et données peut être définie comme l'intégration des applications voix et données dans un environnement commun. Une importance particulière est l'intégration d'applications de communications avec les applications métiers clés. Ces derniers sont généralement liés à des processus d'affaires, qui sont au cœur des activités de l'organisation.

Téléphonie sur IP se prête aux centres de contact pour la facilité d'intégration avec les applications multimédias sophistiquées ainsi que l'intégration téléphonie-informatique, routage intelligent des appels et distribués ou virtuels applications de centre de contact. La fusion des applications voix et données, telles que la messagerie unifiée, est peut-être révélateur de l'endroit où la téléphonie IP comme une application vocale basée s'arrête et commence convergence.

Convergence voix et données peuvent être interprétées comme la rencontre de la voix et des données dans un environnement commun. Cette définition simpliste dément l'importance de la convergence. La réalité est que la voix et de données convergents permet l'intégration d'applications de communications vocales (comme la téléconférence et l'accès de la parole) avec des applications clés de l'entreprise (comme les sales force automation et de gestion de la chaîne d'approvisionnement). Ces applications sont basées sur des processus d'affaires qui sont la pierre angulaire de la plupart des organisations. En mariant ces applications sur n'importe quel réseau et sur n'importe quel appareil, la porte est ouverte pour en tirer de nouveaux niveaux de valeur de l'entreprise.

LA PROMESSE DE VoIP

Ces dernières années, le nombre d'entreprises qui cherchent à l'infrastructure du centre up grade leur appel par l'intermédiaire de la mise en œuvre de la technologie VoIP a augmenté de façon spectaculaire. La fusion de la voix et des données sur un seul réseau et le déploiement d'une plate-forme IP de centre de contact permet aux entreprises d'acheminer les appels à la maison et les bureaux satellites de manière plus efficace. Cette approche respecte la promesse d'aider les entreprises à faire croître leur entreprise, effectuer des applications améliorant la productivité, et d'étendre les opérations du centre d'appels facilement et de manière rentable. Mise à l'échelle de la croissance vers de nouveaux centres de service à distance est une transition en douceur chacun est traité comme un noeud add-on pour le réseau IP existant.

Les entreprises peuvent ajouter du personnel à distance pour appeler les files d'attente du centre en cas de besoin et peuvent retenir des employés clés en leur permettant de travailler à domicile. L'ensemble du processus peut utiliser une application pour gérer tous les médias de routage et de reporting multicanaux agences. Un autre avantage est la capacité de livrer des applications d'entreprise sur ce nouveau réseau, si nécessaire.

Obstacles potentiels à la mise en œuvre pur VoIP comprennent la préparation des mises à niveau du réseau de commutateurs et de routeurs, remplacement de tous les téléphones de bureau, et la modernisation des systèmes auxiliaires tels que la messagerie vocale. Ce ne sont pas des problèmes insurmontables et peuvent être soit accompli tout au oce (fusil) ou dans une approche progressive. Toutefois, il se fait les avantages commerciaux l'emportent largement sur les difficultés initiales.

Il est sûr de dire que la grande migration vers le centre de contact IP est bien en cours. Bien qu'il existe de nombreuses approches, les fournisseurs et les utilisateurs conviennent que la décision n'est pas motivée par la technologie, mais plutôt par des applications d'entreprise que la technologie permet. Alors que les entreprises peuvent sembler prendre des chemins très différents à la VoIP, chacun est en mesure de prendre la bonne décision pour leurs besoins opérationnels actuels et futurs d'une multitude d'options de solutions.

La migration vers la VoIP

En général, cependant, la migration se passe très lentement. Art Schoeller, analyste chez Yankee Group, a déclaré: «Le passage à l'IP dans le centre de contact est inévitable, mais pas imminente. La transition du TDM vers IP, catalysée par Cisco, est un peu comme le passage de l'analogique au numérique, ce qui a été catalysée par Rolm. Comme cette transition il ya 20 ans, cette période de transition prendra du temps. Et celui-ci est plus complexe. "

Lorsque cette transition semble avoir trouvé son chef de file est l'une des entités plus petites entreprises. La plupart des installations IP de centre de contact ont eu lieu dans les petites entreprises de taille moyenne à (SMB). Beaucoup d'agents de ces PME utilisation à domicile et les bureaux distants. Les PME ont tendance à être plus disposés que les grandes entreprises à prendre des risques, dont beaucoup sont en croissance, et ils en récoltent les avantages de la souplesse et de l'agilité. Voyant cela potentielles inexploitées grandes entreprises sont commençaient à suivre suite à un rythme un peu plus lent ..... jusqu'à présent.

A partir de maintenant il ya moins de grandes installations en place, et ils sont généralement multi-sites, souvent avec des postes à l'étranger (y compris les sous-traitants). Les fournisseurs de systèmes majeurs tels que Avaya, Cisco, Nortel et disent tous qu'ils ont purs installations IP de 2.000 sièges ou plus. C'est impressionnant ... et ça marche. Il ne faudra pas longtemps avant que le rythme et le nombre d'installations parmi les plus grandes entreprises augmente de manière significative. Ils ne seront pas longtemps être en mesure de refuser les avantages offerts et l'impact potentiel positif sur le processus et l'efficacité des coûts.

«Les industries fabriquant des changements radicaux sont ceux qui souffrent le plus de douleur à partir des forces économiques et de marché, tels que les téléservices [sous-traitants], les compagnies aériennes, des télécommunications et entreprises de haute technologie», affirme Lawrence Byrd, un stratège de convergence chez Avaya. «Ces entreprises sont à la recherche des économies substantielles de consolidation de l'infrastructure, par exemple en réduisant séparé de 30 distributeurs automatiques d 'appels [] à un ou deux, en s'éloignant du réseau complexe et coûteux routage architectures des années 1990, et intelligente de routage du client droit vers la droite agent, où qu'ils se trouvent. "

«Ces entreprises comprennent qu'elles doivent faire des investissements plus importants dans l'optimisation du réseau, ainsi que des changements à leurs processus métier et la façon dont ils gèrent leur peuple. Mais ils sont prêts à le faire pour le remboursement offert. Téléphonie IP dans le centre de contact est le outil technologique pour une telle transformation, »dit-il.

LES TENDANCES POUR VoIP

Aujourd'hui, la plupart des grandes installations de centres d'appels - celles dépassant les 200 sièges - sont des solutions hybrides, certains sites sont TDM, certains sont IP. Les entreprises utilisent les lignes réseau IP entre les sites et IP à certains ordinateurs de bureau, par exemple, de nouveaux sites ou des sites où le commutateur a été mis à niveau. Le PBX traditionnel peut servir de passerelle, la conversion entre TDM et IP.

Les entreprises ayant plusieurs sites se tournent sites autonomes dans les sites satellites, en réduisant considérablement le nombre de serveurs, d'applications et licences requis pour des fonctions telles que le routage, le reporting, Computer Telephony Integration (CTI), suivi de la qualité et de la gestion du personnel.

Une autre tendance est le taux d'adoption plus élevés en Europe / Moyen-Orient / Afrique et Asie-Pacifique. Amérique du Nord est généralement plus lents à adopter les technologies IP de centre de contact en raison des plus conservateurs et d'aversion au risque des décideurs, et plus grands systèmes installés. Cependant, de Cisco 1500 installations dans le monde entier, par exemple, environ la moitié sont en Amérique du Nord.

Une autre tendance est pour les entreprises à adopter la VoIP dans l'entreprise d'abord, puis dans le centre de contact. Analyste chez Gartner Bern Elliot affirme que les ventes de systèmes IP ont déjà dépassé les ventes de systèmes TDM pour les sociétés, mais «l'adoption IP dans le centre d'appels sera à la traîne." Elliot prévoit que les centres d'appels traditionnels TDM restera l'architecture dominante pour les ventes de nouveaux systèmes en Amérique du Nord jusqu'à la mi-2006. Les systèmes IP des centres d'appels représentent environ 10% des ventes de nouveaux systèmes d'aujourd'hui.

LEASONS APPRISES

Les entreprises méfiants des centres de contacts IP généralement se disent préoccupés par la sécurité, la qualité, la fiabilité et l'évolutivité. Mis en œuvre précocement disent confrontés à des défis, surtout avec la qualité de service, mais ils ont utilisé l'évaluation, la configuration, le test et le contrôle de réussir à répondre à ces questions. Toutefois, la règle de base est que si vous avez fait ce que vous devez faire pour votre réseau pour d'autres applications, fonctionnant sur les téléphones IP n'est pas un acte de foi.

Beaucoup œuvre précocement dire la voix est plus sûr et plus fiable sur IP à ce qu'il était dans un monde TDM, ainsi que les améliorations à leurs réseaux pour la voix ont également bénéficié de leurs applications de données. Par exemple, beaucoup vu clairement les avantages potentiels pour la croissance, la flexibilité et la reprise après sinistre.

Quand une catastrophe importante se produit et une entreprise doit déclencher son plan de reprise après sinistre, c'est un soulagement d'être facilement en mesure d'ajouter des sièges à d'autres sites et les appels rediriger rapidement, sans effet sur le service. Il est également rassurant quand la continuité du système permet ce qui suit des processus de sécurité rigoureuses appliquées à toutes les autres applications de votre voix et les applications de centre d'appels.

De nombreuses entreprises ont constaté que TDM est tout simplement trop cher pour ce qu'ils veulent faire. Souvent, ils vont découvrir qu'une solution IP offre un coût de leur entreprise total de possession de TDM, avec des économies supplémentaires au cours du temps en évitant de matériel propriétaire. Foire ils vont aussi voir les avantages de l'exploitation virtuels sur des sites et des CTI en heures plutôt qu'en mois. On voit également des économies ont été sur le câblage, les déplacements, ajouts et modifications et mise en réseau des sites distants, tout en achetant flexibilité pour l'avenir, y compris les améliorations multimédias.

L'AVENIR

La percée dans l'adoption de la PI dans le centre de contact se produit à titre de preuve plus de parts de sociétés qu'elle risque est faible, cela fonctionne, et il ya des avantages commerciaux quantifiables. Toute appréhension initiale va bientôt disparaître à mesure que les entreprises reconnaissent que la VoIP est une technologie qui est bon pour eux ..... et dont le temps est venu pour l'industrie des centres d'appels.

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